三越伊勢丹が「百貨店DX」攻勢、店舗高度化と新規事業の2軸で変革[小嶋秀治コジーの今週気になるＤＸニュースVOL20210308-01]

三越伊勢丹が怒濤（どとう）のデジタル攻勢を見せている。組織を再編し、DX推進をリードするグループ会社を立ち上げ相次ぎシステムを開発するなど、従来にないスピード感で矢継ぎ早にデジタル施策を実行。アジャイルでシステムを開発するため新たなIT基盤も構築した。目指すは百貨店のデジタル変革。新型コロナウイルス感染症の拡大で百貨店業界を取り巻く環境が様変わりする中、生き残りをかけた三越伊勢丹の「百貨店DX」の全貌に迫る。「本日は春先に着られるアウターを3点ご用意させていただきました」「ゆったりと着られ、着心地も大変良いですよ」――。2021年2月下旬、伊勢丹新宿店（東京・新宿）の紳士服売り場ではWebカメラ内蔵のパソコン越しに顧客の質問に応対しながら商品を紹介する男性販売員の姿があった。従来の百貨店では見慣れない異例の光景だ。三越伊勢丹リモートショッピングによる接客の様子。販売員はチャットやビデオ通話機能を使って顧客とやり取りするこれは、三越伊勢丹が2020年11月に立ち上げたオンライン接客サービス「三越伊勢丹リモートショッピング」の利用風景。独自開発した専用アプリを顧客に使ってもらい、チャットやビデオ通話機能を通じて店員が店頭の商品を販売する仕組みだ。顧客は気に入った商品があれば、アプリからすぐに購入できる。新型コロナウイルスの影響で店舗への来店客が減る中、同社はオンライン接客によって顧客との接点を増やす狙いがある。既に伊勢丹新宿店のほか、日本橋三越本店（東京・中央）、銀座三越（同）でサービスを展開する。同サービスの企画に関わった三越伊勢丹MD統括部デジタル推進グループシームレス推進部の原田剛志氏は「お客様からの反応が大変良く、想定以上に使われている」と手応えを口にする。利用者数は非公表だが、以前からの顧客に加えて地方在住の新規客の利用も多いという。「DXはこれから避けて通れない」と新社長オンライン接客サービスは、三越伊勢丹が掲げるデジタルトランスフォーメーション（DX）戦略のほんの一部にすぎない。同社は杉江俊彦社長の号令のもと、DXを軸とした経営強化を打ち出してきた。2021年4月に杉江氏から社長のバトンを受け継ぐ細谷敏幸氏（現岩田屋三越社長）も2月26日の就任会見で「DXはこれから避けて通れない。スピードを緩めることは絶対にない」と、杉江社長が推進してきたDXに引き続き力を入れる方針を示した。

https://lnkd.in/ggtRg3Z