NTTデータ先端技術、インシデント管理をクラウド型Zendeskに刷新　業務効率を改善し、工数を短縮

NTTデータ先端技術は、スピードが要求されるハードウェア保守のインシデント管理に、Zendeskソリューションを導入した。同ソリューションの柔軟性により、NTTデータ先端技術は、運用を変えずに既存のオンプレミス型システムからのスムーズな移行を実現し、インシデント管理の業務効率を改善、顧客の問題解決の時間が大幅に短縮されたという。情報通信システムに関わる幅広い領域を網羅する中で、サーバーやストレージ、ネットワーク機器などのハードウェアアプライアンスの保守は重要なタスクの1つだ。故障時の問い合わせ、障害の切り分けや解析、機器交換などに対応するサポートデスクには緊急性の高い問い合わせも数多く寄せられ、即時解析、即時回復を求められるケースも少なくない。NTTデータ先端技術では、インシデント管理に既存ツールを使用していたが、直感的に理解することが難しく、新しいメンバーが加入しても、手順の説明やオンボーディングに時間がかかり負荷が増大していた。また、24時間365日の保守サービスにもかかわらず、オンプレミス型システムのため、セキュリティ上の制約により社内LAN以外からの接続は不可能で、必要なとき即時にインシデントの情報が把握できず、対応遅延につながるリスクも抱えていたため、Zendeskの導入に至った。

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