NTTテクノクロス株式会社は、コンタクトセンター向けCRMパッケージ「CTBASE/AgentProSMART」をクラウド型CRMとしてリニューアルし、4月1日より提供開始すると発表した。昨今増えつつある在宅コンタクトセンター環境でもセキュアに利用できる点が特徴という。コロナ禍以降、各企業では在宅勤務のニーズが高まっており、コンタクトセンターでも在宅化が推進されつつあるものの、在宅コンタクトセンターの運営にはセキュリティやコミュニケーションの課題があり、導入をちゅうちょする企業が多く存在するという。NTTテクノクロスでは、コンタクトセンター向けCRMパッケージのCTBASE/AgentProSMARTを2012年よりに提供し、サービス業をはじめ、セキュリティを重視する企業のコンタクトセンターにて導入されてきたが、その中でも、管理者が遠隔にいることによる情報窃取の恐れや、エスカレーション・応対支援の難しさが在宅コンタクトセンター導入の課題になっているとのこと。そこで今回のリニューアルでは、そうした点を踏まえた強化を行っている。まず、在宅コンタクトセンター向けにセキュリティ機能を強化した。顧客情報をCTBASE/AgentProSMARTで登録・参照する際に、名前や連絡先など個人情報に関する項目などをマスキングし、各項目にマウスのカーソルを合わせた時のみ内容を表示できる機能を新たに搭載した。これにより在宅コンタクトセンターにおいて、表示画面を写真撮影することによる全情報の窃取が難しくなるとしている。また、どのオペレーターが、いつどのような情報にアクセスしたかを追跡可能にする監査ログ機能や、どのような値へ更新を行ったのかを蓄積する更新履歴機能も追加した。
NTTテクノクロス、コンタクトセンター向けCRMをクラウド型としてリニューアル 在宅環境でもセキュアに利用可能 – クラウド Watch (impress.co.jp)
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